Mentions Legales

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, personne morale n° 501278699 au capital social de 1 300 000,00 €, a son siège social à Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º et 2º, 1750-097 Lisbonne et est enregistrée depuis le 27/01/2007 auprès de l’ASF – Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension – en tant que courtier d’assurance dans les branches VIE et NON-VIE sous le n° 607177996/3 et également depuis le 07/01/2014 en tant qu’intermédiaire de réassurance, sous le n° 814399567, et est ainsi autorisée à exercer des activités de courtage et de conseil en assurance et réassurance, comme cela peut être vérifié et confirmé sur le site web officiel de l’ASF .

Fonctions d'information spéciale

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, dont le siège social est situé Rua Embaixador Martins Janeira, nº14, 1º e 2º, 1750-097 Lisbonne, au capital social de 1 300 000,00 € et immatriculée sous le numéro 501278699, est enregistrée depuis le 27/01/2007 auprès de l’ASF (Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension) en tant que courtier d’assurance dans les branches VIE et NON-VIE sous le numéro 607177996/3 et depuis le 07/01/2014 en tant qu’intermédiaire de réassurance, sous le numéro 814399567. Elle est ainsi autorisée à exercer des activités de courtage et de conseil en assurance et réassurance, comme cela peut être vérifié et confirmé sur le site web officiel de ladite ASF à l’ adresse www.asf.com.pt.

Par le présent document, Concentra Global Corretores de Seguro, SA remplit les obligations d’information particulières auxquelles elle est soumise, conformément aux termes et aux fins énoncés à l’article 31 du Régime juridique de distribution d’assurance et de réassurance, approuvé en annexe à la loi n° 7/2019 du 16 janvier.

INDÉPENDANCE

Concentra Global Corretores de Seguro, SA ne détient aucune participation, directe ou indirecte, dans aucune compagnie d'assurance, et aucune compagnie d'assurance ne détient de participation, directe ou indirecte, dans le capital social de Concentra Global Corretores de Seguro, SA. En tant que courtiers en assurances, nous exerçons notre activité d'intermédiation en toute indépendance vis-à-vis des compagnies d'assurance, en nous appuyant sur une analyse impartiale d'un nombre suffisamment important et diversifié de compagnies d'assurance et des types de contrats d'assurance disponibles sur le marché. Ceci nous permet de formuler une recommandation, selon des critères professionnels, concernant le contrat d'assurance le mieux adapté aux besoins du client, en fonction de ses caractéristiques, des informations qu'il fournit et de la complexité du contrat d'assurance recommandé.

INTERVENTION

Notre intervention ne se limite pas à la signature du contrat ; elle comprend également une assistance tout au long de la durée du contrat d'assurance. La rémunération de nos services est à la charge de la compagnie d'assurance et est incluse dans la prime d'assurance. Sauf convention contraire, elle prend la forme d'une commission. Elle peut également être facturée directement au client sous forme d'honoraires professionnels préalablement convenus, ou sous d'autres formes de rémunération liées au contrat d'assurance, ou encore une combinaison de ces types de rémunération. Le client a le droit de demander des informations concernant la rémunération que Concentra Global Corretores de Seguro, SA perçoit pour son travail de médiation ; ces informations lui seront fournies sur simple demande.

Autorisée à conclure des contrats d'assurance pour le compte et au nom des compagnies d'assurance, Concentra Global Corretores de Seguro, SA ne prend pas elle-même en charge les risques, rôle réservé aux compagnies d'assurance, et n'exerce aucun pouvoir de règlement des sinistres qui ne lui ont pas été accordés. En notre qualité de courtiers, nous sommes habilités à percevoir les primes et à verser les remboursements et indemnités, selon les modalités convenues avec les compagnies d'assurance et l'assuré, par tout moyen de paiement.

Le cas échéant, Concentra Global Corretores de Seguro, SA informera le client des noms des compagnies d'assurance ou des courtiers d'assurance impliqués dans le(s) contrat(s) d'assurance.

Si, outre Concentra Global Corretores de Seguro, SA, d'autres intermédiaires d'assurance sont impliqués dans le même contrat d'assurance, ils sont tous solidairement responsables en vertu du paragraphe 4 de l'article 47 du RJDSR (Régime juridique de la distribution et de la fiabilité des assurances) envers les assurés, les preneurs d'assurance et les compagnies d'assurance pour les actes de distribution d'assurance.

Lorsque Concentra Global Corretores de Seguro, SA demande à ses clients des paiements au titre du ou des contrats d'assurance après leur conclusion, autres que les primes régulières et les paiements programmés, elle informera le client de la nature et du montant de chaque paiement à effectuer.

GESTION DES PLAINTES

Concentra Global Corretores de Seguro, SA a mis en place une Politique de traitement des assurés, des bénéficiaires et des tiers lésés, qui garantit le traitement équitable des personnes concernées, ainsi que le traitement de leurs données personnelles et de leurs réclamations, qui peut être consultée sur son site web www.concentragrupo.com/pt.

TRAITEMENT ET PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

Les données personnelles transmises dans le cadre de la présentation, de la proposition, de la conclusion et de l'exécution du contrat d'assurance, par l'intermédiaire de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, y compris les vérifications précontractuelles et l'assistance à sa gestion, notamment en cas de sinistre, seront traitées et conservées électroniquement par Concentra Global Corretores de Seguro, SA en sa qualité de « responsable du traitement », de « sous-traitant » ou de « responsable conjoint du traitement ». Ces données sont destinées à l'exécution et à la gestion de la relation contractuelle, y compris les communications y afférentes, avec la personne concernée et entre celle-ci et l'assureur. Ce traitement est nécessaire à l'exécution du contrat d'assurance, avec l'intervention de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, conformément à sa politique de confidentialité et de protection des données personnelles. En concluant le contrat d'assurance par l'intermédiaire de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, la personne concernée déclare, à toutes fins utiles, avoir pris connaissance de ce traitement et l'accepter comme condition de sa conclusion, de son exécution et de sa gestion.

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, dans son intérêt légitime ou celui de tiers, peut traiter des données personnelles aux fins de réaliser des audits, d'améliorer la qualité et le service, et d'analyser la satisfaction client.

Les omissions, inexactitudes, faussetés et informations obsolètes, qu'elles concernent des données obligatoires ou facultatives, relèvent de la responsabilité de la personne concernée, qu'elle agisse en tant que titulaire de police, assuré, bénéficiaire ou son représentant, ou en tant que demandeur, tiers ou leurs représentants.

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, dans son intérêt légitime ou celui de tiers, traitera également les données personnelles collectées dans le cadre de la relation légale et contractuelle, et pendant toute la durée de celle-ci, pour des communications relatives à des campagnes et actions marketing concernant des produits et services liés ou non à ceux faisant l'objet d'une transaction avec la personne concernée, mais non nécessaires à leur exécution et à leur gestion. Si la personne concernée ne souhaite pas recevoir de telles communications, elle peut s'y opposer immédiatement ou lors de chaque communication, en contactant le délégué à la protection des données (DPO) indiqué ci-dessous.

Ainsi, les données personnelles collectées peuvent également être traitées pour tout ou partie des finalités suivantes, non nécessaires à l'exécution et à la gestion du contrat d'assurance spécifique conclu par l'intermédiaire de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, à condition que la personne concernée donne son consentement libre, exprès, spécifique, éclairé et explicite pour chacune de ces finalités, de la manière demandée dans le présent document relatif au respect de l'obligation particulière d'information qui incombe à Concentra Global Corretores de Seguro, SA en vertu des dispositions de l'article 31 du régime légal de distribution d'assurance et de réassurance (RJDSR), approuvé en annexe à la loi n° 7/2019 du 16 janvier.

Le traitement des données personnelles sera fondé sur le consentement de la personne concernée, qui a le droit de s'opposer à ce traitement ou de retirer son consentement à tout moment pour une ou plusieurs des finalités susmentionnées. Pour ce faire, elle doit contacter le service de protection des données ci-dessous.

Les données personnelles sélectionnées sont communiquées, sous couvert d'un accord de confidentialité, à d'autres sociétés du Groupe, existantes ou à créer, auxquelles l'intermédiaire appartient ou appartiendra. Ces sociétés, dont l'identification et les coordonnées peuvent être obtenues à tout moment auprès du Délégué à la protection des données (DPO) mentionné ci-dessous, sont liées par un lien de contrôle ou de propriété. Les données peuvent également être traitées par d'autres entités pour lesquelles Concentra Global Corretores de Seguro, SA intervient en qualité d'intermédiaire, le cas échéant, en tant que « sous-traitant » ou « responsable conjoint du traitement », ainsi que par les entités auxquelles Concentra Global Corretores de Seguro, SA a sous-traité le traitement de ses données, et par ses co-intermédiaires d'assurance ou les Personnes Directement Intervenantes dans une Activité d'Intermédiation en Assurance (PDEAMS). Les données personnelles peuvent également être traitées par d'autres assureurs ou co-intermédiaires dans le cadre du règlement des sinistres.

Aux fins décrites et conformément aux obligations légales, les données personnelles peuvent être transmises aux autorités judiciaires, administratives, de surveillance ou réglementaires, ainsi qu'aux entités qui effectuent ou mènent légalement des activités de collecte de données, de prévention et de lutte contre la fraude, d'études de marché ou d'études statistiques ou actuarielles.

La personne concernée a le droit de demander, par l'intermédiaire du contact de protection des données indiqué ci-dessous et conformément aux dispositions de la législation applicable, notamment le Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (RGPD), l'accès aux données à caractère personnel la concernant, la rectification des données à caractère personnel inexactes ou incomplètes, l'effacement des données à caractère personnel, la limitation du traitement des données à caractère personnel en tout ou partie, le droit de s'opposer au traitement et le droit à la portabilité des données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine.

Pour toute question relative à la protection des données personnelles, veuillez nous contacter par écrit aux adresses suivantes :

Concentra Global Insurance Brokers, SA Consultants et courtiers d'assurance, SA.

Adresse : Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º 1750-097 Lisboa
Courriel : dpo@concentragrupo.pt

Enfin, il est rapporté que le régime juridique de distribution d'assurance et de réassurance (RJDSR), approuvé en annexe à la loi n° 7/2019 du 16 janvier, définit que Concentra Global Corretores de Seguro, SA, en sa qualité de courtier d'assurance, conformément aux termes du sous-paragraphe b) du paragraphe 1 de l'article 9, exerce des activités de médiation en assurance indépendamment des compagnies d'assurance.

(Informations fournies conformément et en vertu des dispositions de l'article 31 du Régime juridique de distribution d'assurance (RJDS) approuvé en annexe à la loi n° 7/2019 du 16 janvier et au règlement (UE) 2016/679 (règlement général sur la protection des données).

Politique relative au traitement des assurés, des bénéficiaires et des tiers lésés

CHAPITRE I – OBJET, CHAMP D’APPLICATION ET PRINCIPES FONDAMENTAUX

Article 1.

OBJET

La présente politique de traitement des données vise à établir, conformément aux articles 32, 33, 38 et 39 de la norme réglementaire n° 13/2020-R du 30 décembre, en lien avec les dispositions du sous-paragraphe t) e) du paragraphe 1 de l'article 24 et du paragraphe 3 de l'article 28 du RJDSR, les principes, règles et procédures qui doivent être observés dans le cadre de la relation entre Concentra Global Corretores de Seguro, SA et ses clients/assurés, bénéficiaires ou tiers lésés, leur assurant un traitement équitable ainsi que le traitement approprié de leurs données personnelles et de leurs réclamations.

Article 2.

PORTÉE

La Politique de Traitement est obligatoire pour tous les employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, ainsi que pour le réseau commercial de Concentra Global Corretores de Seguro, SA et ses opérateurs respectifs (personnes directement impliquées dans l'activité de distribution d'assurances – PDEAD), qu'ils soient salariés ou indépendants, et pour tous ceux qui, au nom de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, fournissent des services à leurs clients/assurés, bénéficiaires ou tiers lésés respectifs (ci-après les « employés »).
Aux fins du paragraphe précédent, Concentra Global Corretores de Seguro, SA informera et liera de manière adéquate, chaque fois que nécessaire, toutes les personnes agissant en son nom et pour son compte afin qu'elles se conforment à la présente politique de traitement des données.

Article 3.

ÉQUITÉ, DILIGENCE ET TRANSPARENCE

Les employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA doivent contribuer à garantir que tous les clients/assurés, les parties assurées, les bénéficiaires ou les tiers lésés reçoivent un traitement équitable, diligent et transparent.

Article 4.

INFORMATION, CLARIFICATION ET ADÉQUATION

Concentra Global Corretores de Seguro, SA et ses employés doivent, dans l'exercice de leur activité, veiller à ce que les clients/assurés, les bénéficiaires ou les tiers lésés, compte tenu de leur profil respectif, des informations qu'ils fournissent et de la nature et de la complexité de la situation, reçoivent les informations légalement requises et nécessaires ainsi que les clarifications appropriées pour prendre une décision éclairée, en veillant dûment à ce que les contrats d'assurance ou les opérations de capitalisation dont les caractéristiques ne correspondent pas au profil et aux besoins exprimés par les assurés ne soient pas commercialisés.
Toute la documentation juridique et les informations commerciales concernant les produits distribués et commercialisés par Concentra Global Corretores de Seguro, SA seront mises à disposition par la société en collaboration avec les compagnies d'assurance concernées, qui sont ou seront parties aux contrats d'assurance et/ou aux opérations de capitalisation en question, afin de permettre une clarification et une explication correctes et complètes aux preneurs d'assurance et aux assurés.

Article 5.

Prévention et gestion des conflits d'intérêts

Les employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA doivent divulguer et identifier de manière proactive à la direction de Concentra Global Corretores de Seguro, SA toutes les situations susceptibles de générer des conflits d'intérêts, notamment dans le cadre de la gestion des plaintes des clients/assurés, des parties assurées, des bénéficiaires ou des tiers lésés, et doivent s'abstenir d'intervenir dans de telles situations.
Un conflit d'intérêts est considéré comme existant chaque fois qu'un employé de Concentra Global Corretores de Seguro, SA a, directement ou indirectement, un intérêt dans la situation ou la réclamation en question, ou si son conjoint ou partenaire, un parent ou un beau-parent au premier degré, ou une société ou autre entité collective dans laquelle l'un d'eux détient directement ou indirectement une participation supérieure à 10 % et/ou est membre de l'organe de direction ou d'administration.

Article 6.

VITESSE ET EFFICACITÉ DE LA GESTION

Les employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA doivent accomplir leurs tâches avec rigueur et qualité, dans le but d'assurer une gestion rapide et efficace des processus liés aux clients/assurés, aux bénéficiaires ou aux tiers lésés, notamment en ce qui concerne les réclamations et les plaintes.

Article 7.

QUALIFICATIONS ADÉQUATES

Concentra Global Corretores de Seguro, SA assure la qualification initiale et continue appropriée de ses employés, à savoir les membres de l'organe de direction désignés comme responsables des activités de distribution d'assurance, et les PDEADS (Services de développement de produits et d'assistance) en communication et interaction directes avec les clients/assurés, les bénéficiaires ou les tiers lésés, afin de garantir, à tout moment, la qualité, l'exactitude et la compétence professionnelle du service, que ce soit en personne ou à distance.
Tous les employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA qui sont en contact direct avec les clients/assurés, les bénéficiaires ou les tiers lésés doivent posséder les qualifications appropriées stipulées dans le RJDSR (Régime légal des assurances et autres indemnisations) et ses règlements, notamment en ayant suivi avec succès une formation en assurance pertinente à leur activité et reconnue par l'ASF (Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension portugais).

Article 8.

Politique anti-fraude

Concentra Global Corretores de Seguro, SA se conforme aux politiques de prévention, de détection et de signalement des pratiques de fraude à l'assurance mises en œuvre par les compagnies d'assurance avec lesquelles elle collabore, et fournira aux clients/assurés, aux parties assurées, aux bénéficiaires ou aux tiers lésés toute information pertinente sur demande.

CHAPITRE II – TRAITEMENT DES DONNÉES PERSONNELLES

Article 9.

TRAITEMENT DES DONNÉES PERSONNELLES

Le traitement, qu’il soit ou non effectué par voie informatique, des données personnelles collectées auprès des clients/assurés, des bénéficiaires ou des tiers lésés, est réalisé par Concentra Global Corretores de Seguro, SA de manière équitable et transparente, en stricte conformité non seulement avec la Politique de confidentialité et de protection des données personnelles adoptée par Concentra Global Corretores de Seguro, SA, disponible sur son site internet – www.concentragrupo.pt – mais aussi avec la réglementation applicable, notamment le Règlement (UE) n° 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données [Règlement général sur la protection des données (RGPD)] et la loi n° 58/2019 du 8 août, qui assure la transposition du RGPD dans l’ordre juridique national, ainsi que les règles de sécurité, techniques et organisationnelles, adaptées au risque que présente et représente le traitement des données.

CHAPITRE III – TRAITEMENT DES PLAINTES

Article 10.

Politique de gestion des plaintes et point de contact

Concentra Global Corretores de Seguro, SA dispose d'un règlement intérieur concernant la politique de gestion des plaintes des clients/assurés, des parties assurées, des bénéficiaires ou des tiers lésés, qui doit être respecté par tous les employés.
Le point de contact de Concentra Global Corretores de Seguro, SA aux fins de soumission de plaintes par les clients/titulaires de polices, les parties assurées, les bénéficiaires ou les tiers lésés, et pour répondre aux plaintes soumises, est reclamacoes@melior-seguros.pt.

Article 11.

MÉTHODE DE DÉPÔT DES PLAINTES

Lors du dépôt de plaintes auprès de Concentra Global Corretores de Seguro, SA par des clients/assurés, des bénéficiaires ou des tiers lésés, la communication électronique doit être privilégiée en utilisant le point de contact mentionné au paragraphe 2 de l'article précédent.
La préférence décrite dans le paragraphe précédent n’empêche pas les clients/assurés, les parties assurées, les bénéficiaires ou les tiers lésés de soumettre leurs demandes d’indemnisation par les voies alternatives suivantes :
1. par courrier au siège de Concentra Global Corretores de Seguro, SA : Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa ;
2. par l'utilisation du registre électronique des plaintes www.livrodereclamacoes.pt.

Article 12.

EXIGENCES MINIMALES EN MATIÈRE DE PLAINTE

Le demandeur doit joindre à sa demande tous les documents et renseignements pertinents pour son analyse, à savoir :
1. Nom complet du demandeur et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
2. Référence au statut du demandeur, notamment en tant que titulaire de police, assuré, bénéficiaire ou tiers lésé, ou à une personne les représentant ;
3. Coordonnées du demandeur et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
4. Numéro de pièce d'identité et numéro d'identification fiscale du demandeur ;
5. Si la plainte est déposée par l'intermédiaire d'un représentant, une procuration dotée de pouvoirs suffisants est requise ;
6. Description des faits à l’origine de la plainte, en identifiant les parties concernées et la date à laquelle les faits se sont produits, sauf si cela est manifestement impossible ;
7. Informations complémentaires que le plaignant juge nécessaires à la gestion de sa plainte ;
8. Date et lieu de la plainte.
Lorsqu'une plainte soumise ne comporte pas les éléments nécessaires à son traitement par Concentra Global Corretores de Seguro, SA, notamment lorsque le motif de la plainte n'est pas précisé ou est imprécis, Concentra Global Corretores de Seguro, SA invite le plaignant à remédier à cette omission. L'absence de réponse à cette demande dans un délai de 10 jours ouvrables entraînera l'archivage de la plainte.
Si la plainte soumise ne concerne pas l'activité de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, la société en informera le plaignant et transmettra la plainte à l'entité du secteur financier concernée, si elle entretient des relations commerciales avec cette entité.
Concentra Global Corretores de Seguro, SA se réserve le droit de déposer des plaintes et de ne pas les accepter lorsque :
1. Les données essentielles qui rendraient sa gestion impossible et qui n’ont pas été corrigées conformément au paragraphe 2 doivent être omises ;
2. Si vous avez l'intention de déposer une plainte concernant une affaire qui relève de la compétence exclusive des instances d'arbitrage ou des tribunaux, ou lorsque l'objet de la plainte est en cours ou a déjà été tranché par ces instances ;
3. Veuillez réitérer toute plainte antérieure soumise par le même plaignant concernant la même question qui a déjà été traitée par Concentra Global Corretores de Seguro, SA ;
4. Il se peut que la plainte n'ait pas été soumise de bonne foi ou que son contenu soit considéré comme offensant par Concentra Global Corretores de Seguro, SA.

Article 13.

DÉLAIS DE GESTION DES PLAINTES

Dans un délai de deux jours ouvrables, le plaignant est informé de la réception de sa plainte, ainsi que du numéro de référence lui permettant d'obtenir des informations sur l'état d'avancement de la procédure.
Sauf dans les cas d'archivage mentionnés dans l'article précédent, Concentra Global Corretores de Seguro, SA notifiera au plaignant, dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, son acceptation et l'informera qu'elle procédera à son analyse.
Sans préjudice des dispositions du paragraphe 2 de l'article précédent, Concentra Global Corretores de Seguro, SA notifie au plaignant la conclusion de l'analyse de la plainte dans un délai maximal de 20 jours à compter de la date de réception de la plainte contenant les informations prévues au paragraphe 1 du même article, sauf dans des cas exceptionnels de complexité particulière, où le délai peut être prolongé jusqu'à une limite de 90 jours.
Le délai stipulé au paragraphe précédent est suspendu lorsqu'un délai court pour la fourniture d'informations ou pour la soumission d'éléments utiles ou nécessaires demandés par Concentra Global Corretores de Seguro, SA pour la réalisation de l'analyse.
Dans des situations exceptionnelles de grande complexité de la plainte, où Concentra Global Corretores de Seguro, SA est incapable de respecter le délai maximal de 20 jours prévu au point 3, elle doit informer le plaignant en indiquant la date estimée de la conclusion de l'analyse du processus respectif, ainsi que le tenir informé des mesures prises et de celles qui seront prises en vue de répondre à la plainte soumise.
Dans le traitement des réclamations, Concentra Global Corretores de Seguro, SA privilégiera la communication électronique avec le plaignant, en utilisant le point de contact mentionné au paragraphe 2 de l'article 11, sans préjudice de l'utilisation d'autres formes de communication sur support papier ou autres supports durables.
Toute communication concernant le refus sommaire d'admission ou la réponse aux plaintes formulées par Concentra Global Corretores de Seguro, SA sera dûment justifiée et transmise dans un langage clair et compréhensible.

Article 14.

MÉCANISMES DE RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES

Concentra Global Corretores de Seguro, SA est membre du Centre d'arbitrage des conflits de consommation de Lisbonne : www.centroarbitragemlisboa.pt, un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges auquel les clients/assurés, les bénéficiaires ou les tiers lésés peuvent toujours recourir pour résoudre tout litige avec Concentra Global Corretores de Seguro, SA.
Le point de contact du Centre d'arbitrage des conflits de consommation de Lisbonne est le site web indiqué au point 1, où le formulaire disponible à l'adresse suivante doit être rempli et soumis : http://www.centroarbitragemlisboa.pt/form_reclamacao.php
Sans préjudice de la possibilité de déposer des plaintes en vertu de la présente Politique de traitement, de recourir à l'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges prévu aux paragraphes précédents ou même de saisir les tribunaux, les plaintes des clients/assurés et autres parties intéressées peuvent être soumises à l'Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension (ASF), directement ou par l'intermédiaire du Registre des plaintes, au format électronique (www.livroreclamacoes.pt) ou au format physique, ce dernier étant disponible dans les établissements de Concentra Global Corretores de Seguro, SA à cette fin.

CHAPITRE IV – DIFFUSION ET ENTRÉE EN VIGUEUR

Article 15.

DIVULGATION DE LA POLITIQUE DE TRAITEMENT

Le Conseil d'administration de Concentra Global Corretores de Seguro, SA est responsable de l'approbation, de la mise en œuvre et du suivi de la présente Politique, en l'intégrant aux documents relatifs à l'exercice de l'activité de distribution d'assurances. Il veille également à la diffusion et à l'explication des règles énoncées dans la présente Politique de traitement, afin d'en garantir la connaissance et le respect par l'ensemble des employés de Concentra Global Corretores de Seguro, SA. Cette politique est disponible en permanence et accessible, tant en interne qu'au public, notamment sur le site www.concentragrupo.pt, et peut également être fournie sur demande, par voie de remise ou d'envoi sur support papier ou tout autre support durable aux clients/assurés, bénéficiaires ou tiers lésés.

Article 16.

ENTRÉE EN VIGUEUR ET DIFFUSION

La présente politique de traitement entre en vigueur à la date de sa publication et est disponible sur le site web de Concentra Global Corretores de Seguro, SA à l'adresse www.concentragrupo.pt

POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES

RÈGLEMENTS

Chapitre I – Dispositions générales

Article 1. Objet

Ce règlement définit la politique et les règles de fonctionnement du système de gestion des réclamations à l’égard des assurés, des bénéficiaires ou des tiers lésés, ainsi que sa mise en œuvre et le contrôle de sa conformité.

Article 2. Champ d'application

Le présent règlement s’applique à Concentra Global Corretores de Seguro, SA et aux sociétés de courtage d’assurance qu’elle contrôle, sans préjudice de la nécessité d’une ratification formelle par leurs organes de direction respectifs.
La gestion des réclamations relève de la responsabilité de la personne désignée pour gérer les processus liés aux réclamations.
La responsabilité de la personne chargée de la gestion des processus de réclamation exclut les réclamations relatives à des questions de protection des données personnelles qui ne proviennent pas du Registre des réclamations (physique ou électronique) et de l'Autorité de surveillance des assurances et des fonds de pension (ASF).
La gestion des réclamations relatives aux questions de protection des données personnelles qui ne proviennent pas du registre des réclamations (physique ou électronique) et de l'ASF (Autorité de surveillance des fonds de pension et d'assurance portugais) est de la responsabilité du délégué à la protection des données (DPO).

Article 3. Personne responsable de la gestion des procédures de réclamation.

La personne chargée de la gestion des réclamations est désignée par la direction parmi les employés de l'entreprise, ou par un professionnel indépendant possédant les qualifications, les compétences, l'expérience et l'intégrité requises pour exercer cette fonction, et elle servira de point central pour la réception et le traitement de toutes les réclamations adressées à l'entreprise et à ses filiales.
La personne chargée de la gestion des procédures de traitement des plaintes exercera ses fonctions de manière indépendante et rendra compte directement à l'organe de direction.
La désignation de la personne responsable de la gestion des réclamations sera communiquée en interne à tous les employés de la société et de ses filiales afin de centraliser la réception et le traitement des réclamations.
L'identification de la personne responsable de la gestion des réclamations doit figurer sur le site web institutionnel de l'entreprise et, lorsque cela est justifié, dans d'autres documents de présentation de l'entreprise, ainsi que ses coordonnées, afin de garantir une accessibilité totale aux plaignants.

Article 4. Obligations de la personne chargée de la gestion des procédures de réclamation.

La personne chargée de la gestion des procédures de traitement des réclamations agira avec diligence et le plus grand soin, de manière autonome, indépendante et totalement impartiale.
La personne chargée de la gestion des procédures de traitement des plaintes doit immédiatement informer l'instance dirigeante de tout fait ou circonstance susceptible de constituer un conflit d'intérêts, notamment dans les situations où elle a commis l'acte faisant l'objet de la plainte, a un intérêt personnel dans l'affaire qu'elle examine, ou dans lesquelles il existe un intérêt de la part de :
1. d’une entité à laquelle vous êtes lié depuis au moins 2 ans, en tant qu’associé/actionnaire, membre d’un organisme statutaire, par le biais d’un contrat de travail ou d’un contrat de service ;
2. de son conjoint ou de la personne vivant en union de fait avec lui/elle, de ses descendants ou ascendants et autres parents ayant cohabité avec lui/elle pendant plus d'un an ;
3. d’une entité dans laquelle l’une des personnes mentionnées au paragraphe précédent est liée en tant qu’associé/actionnaire, membre d’un organisme statutaire, par un contrat de travail ou un accord de prestation de services.
3. En cas de conflit d'intérêts potentiel de la part de la personne responsable de la gestion des processus de réclamation, Concentra Global Corretores de Seguro, SA désignera, parmi son personnel qualifié, expérimenté et compétent, un représentant « ad hoc » pour suivre la réclamation dans laquelle une telle situation se produit, en informant rapidement la personne désignée et ses coordonnées, et en notifiant les services de l'entreprise et les tiers auxquels la réclamation se rapporte.
4. La personne chargée de la gestion des processus de traitement des plaintes informera mensuellement l'organe administratif des plaintes reçues et de leurs conclusions, de manière à permettre à cet organe de détecter et de corriger tout problème récurrent ou systémique et d'atténuer tout risque juridique ou opérationnel.

Article 5. Obligations envers la personne chargée de la gestion des procédures de réclamation.

Les employés de la société et de ses filiales communiqueront immédiatement, par courriel, à la personne responsable de la gestion des réclamations, toutes les réclamations qu'ils auront reçues directement, afin de centraliser la réception et le traitement des réclamations, accompagnées de toutes les informations dont ils disposent concernant les réclamations, et fourniront toutes les clarifications demandées.

Article 6. Définition de la plainte

Aux fins du présent règlement, le terme « plainte » désigne toute expression de désaccord avec la position prise par Concentra Global Corretores de Seguro, SA, ou d’insatisfaction à l’égard des services de distribution fournis par la société, ainsi que toute allégation de non-conformité éventuelle, soumise par les assurés, les bénéficiaires ou les tiers lésés.
La notion de plainte n'inclut pas les déclarations qui font partie du processus de négociation contractuelle, les demandes de respect des obligations légales ou contractuelles, les communications inhérentes au processus de règlement des réclamations, ni les demandes d'information ou de clarification.

Article 7. Forme des communications

Les communications entre la société, ses filiales, les demandeurs et les tiers concernant une réclamation doivent toujours se faire par écrit, la communication électronique étant privilégiée, notamment pour la soumission de réclamations écrites.
Sans préjudice des dispositions de la législation spéciale, les demandes peuvent être soumises directement à Concentra Global Corretores de Seguro, SA par les canaux suivants :
1. Les communications entre la société, ses filiales, les demandeurs et les tiers concernant une réclamation doivent toujours se faire par écrit, la communication électronique étant privilégiée, notamment pour la soumission de réclamations écrites.
2. Sans préjudice des dispositions de la législation spéciale, les demandes peuvent être soumises directement à Concentra Global Corretores de Seguro, SA par les canaux suivants :
  1. Envoyer à l'adresse e-mail de Concentra Global Corretores de Seguro, SA (reclamações@melior-seguros.pt),
  2. Envoyer par courrier à l'adresse de Concentra Global Corretores de Seguro, SA : Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa ;
  3. Registre électronique des plaintes www.livrodereclamacoes.pt

CHAPITRE II – Gestion des plaintes

Article 8. Principes généraux de gestion des réclamations.

Dans le traitement des réclamations, Concentra Global Corretores de Seguro, SA s'engage à respecter les meilleures pratiques administratives en matière d'efficacité, de rapidité et de rentabilité, en traitant toutes les personnes avec lesquelles elle interagit de manière juste et impartiale.
Les principes généraux suivants sont adoptés pour la gestion des processus de traitement des plaintes :
1. Gestion impartiale des réclamations soumises dans le cadre du modèle organisationnel respectif, promotion d'actions visant à prévenir les conflits entre les intérêts personnels, financiers ou corporatifs et les intérêts de l'entreprise, et signalement de toute situation pouvant constituer un conflit d'intérêts.
2. Disponibilité et engagement des employés à entreprendre les démarches et les efforts nécessaires pour identifier et résoudre tout mécontentement porté à leur attention, en privilégiant le contact personnalisé pour l'entretien d'une bonne relation commerciale.
3. Concentra Global Corretores de Seguro, SA tient un registre de toutes les plaintes reçues, avec le traitement respectif et la réponse au plaignant, à l'ASF ou à toute autre entité.
4. Fourniture immédiate et gratuite du registre des plaintes physique, sur simple demande dans les locaux de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, avec une garantie de confidentialité associée à toutes les données contenues dans le registre fourni.
5. Le dépôt d'une plainte est gratuit, de même que l'accès aux réponses aux plaintes déposées.
6. Les réclamations sont reçues par la personne chargée de la gestion du processus de réclamation via les canaux mentionnés à l'article 7.
7. Concentra Global Corretores de Seguro, SA analysera les plaintes reçues afin d'identifier les causes communes à certains types de plaintes, de vérifier si ces causes peuvent également affecter des situations similaires même si elles ne font pas directement l'objet de la plainte, et de prévenir la récurrence des causes de la plainte.
L'entreprise a adhéré au Centre d'arbitrage des conflits de consommation de Lisbonne pour le règlement alternatif de tout litige potentiel.
Sans préjudice des principes et règles généraux applicables, dans le cadre de son activité de gestion des réclamations, Concentra Global Corretores de Seguro, SA privilégie l'utilisation des moyens électroniques pour obtenir et fournir les informations nécessaires, favorisant la transparence, la rapidité et la proximité avec les parties prenantes.

Article 9. Forme de la plainte

Le demandeur doit joindre à sa demande tous les documents et renseignements pertinents pour son analyse, à savoir :

Nom complet du demandeur et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
Référence au statut du demandeur, notamment en tant que titulaire de police, assuré, bénéficiaire ou tiers lésé ou personne le représentant ;
Coordonnées du demandeur et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
Numéro de pièce d'identité et numéro d'identification fiscale du demandeur ;
Si la plainte est déposée par l'intermédiaire d'un représentant, une procuration dotée de pouvoirs suffisants est requise ;
Description des faits à l’origine de la plainte, en identifiant les parties concernées et la date à laquelle les faits se sont produits, sauf si cela est manifestement impossible ;
Informations complémentaires que le plaignant juge nécessaires au bon traitement de sa plainte ;
Date et lieu de la plainte.

Article 10. Ouverture de la procédure

Suite à la réception d'une plainte, une procédure de traitement est initiée par l'attribution d'une référence d'identification et son enregistrement sur une plateforme électronique.

Article 11. Dépôt

La plainte est rejetée d'emblée, notamment lorsque :
1. S’il est impossible d’identifier la ou les personnes dont il émane ou contre lesquelles il est dirigé, s’il est écrit de manière inintelligible, ou s’il est clair que son sujet est dépourvu de tout fondement.
2. Si vous avez l'intention de déposer une plainte concernant une affaire relevant de la compétence des instances d'arbitrage ou des tribunaux, ou lorsque l'affaire faisant l'objet de la plainte a déjà été résolue ou est en attente de résolution par ces instances.
3. Une plainte antérieure déposée par le même plaignant concernant le même sujet, et à laquelle il a déjà été répondu, est recevable sauf si elle contient des faits nouveaux.
4. La plainte n'a pas été déposée de bonne foi ou son contenu est considéré comme vexatoire.
Dans les cas où l'exposé des faits sur lequel la demande est fondée n'est pas suffisamment clair, ou lorsqu'il est imperceptible ou manque d'éléments essentiels à son analyse, à savoir ceux visés à l'article 9, Concentra Global Corretores de Seguro, SA demande au demandeur d'envoyer les données nécessaires dans un délai maximal de 10 jours ouvrables, sous peine de rejet.
Si la plainte soumise ne concerne pas l'activité de courtage d'assurance de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, la société en informera le plaignant et transmettra la plainte à l'entité du secteur financier compétente.

Article 12. Procédure

Le plaignant est informé, dans un délai de deux jours ouvrables, de la réception de sa plainte, ainsi que du numéro de référence lui permettant d'obtenir des informations sur l'état d'avancement de la procédure.
Sauf dans les cas d'archivage mentionnés dans l'article précédent, Concentra Global Corretores de Seguro, SA notifiera au plaignant, dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, son acceptation et l'informera qu'elle procédera à son analyse.
Si la plainte n'est pas admise en vertu de l'article 11, Concentra Global Corretores de Seguro, SA en informera le plaignant en expliquant les raisons de cette décision.
Lorsque cela sera jugé nécessaire, Concentra Global Corretores de Seguro, SA pourra demander la fourniture d'éléments et/ou d'informations supplémentaires nécessaires à la clarification de la situation et à son évaluation respective.
L’absence de réponse aux demandes visées au paragraphe précédent entraîne la suspension de l’évaluation de la plainte jusqu’à la date à laquelle les informations demandées seront communiquées.

Article 13. Période d'analyse

Concentra Global Corretores de Seguro, SA notifiera au demandeur la conclusion de l'analyse de la réclamation dans un délai maximal de 20 jours à compter de la date de réception de la réclamation contenant les informations prévues à l'article 9, sauf en cas de complexité particulière, où le délai peut être prolongé jusqu'à un maximum de 90 jours.
Le délai stipulé au paragraphe précédent est suspendu lorsqu'un délai court pour la fourniture d'informations ou pour la soumission d'éléments utiles ou nécessaires demandés par Concentra Global Corretores de Seguro, SA pour la réalisation de l'analyse.
Dans les cas exceptionnels de plaintes très complexes où Concentra Global Corretores de Seguro, SA est incapable de respecter le délai de 20 jours indiqué au point 1 ci-dessus, elle doit informer le plaignant de la date estimée pour l'achèvement de l'analyse des processus respectifs, ainsi que le tenir informé des mesures prises et de celles qui seront prises afin de répondre à la plainte soumise.
Dans le traitement des réclamations, Concentra Global Corretores de Seguro, SA privilégiera la communication électronique avec le plaignant, en utilisant le point de contact mentionné au point a) du paragraphe 2 de l'article 7, sans préjudice de l'utilisation d'autres formes de communication sur support papier ou autres supports durables.
Toute communication émanant de Concentra Global Corretores de Seguro, SA sera dûment justifiée et transmise dans un langage clair et compréhensible.

Article 14. Extinction

La procédure de réclamation prend fin par :
1. Communication du plaignant indiquant le retrait de la plainte ;
2. Conclure un accord ou une transaction portant sur l’objet de la plainte ;
3. Célébration d'un accord visant à entamer une médiation, un arbitrage ou toute autre procédure alternative de règlement des différends ;
4. Notification au demandeur de la conclusion de l'analyse par Concentra Global Corretores de Seguro, SA.
5. Défaut de réponse aux demandes de renseignements supplémentaires soumises par Concentra Global Corretores de Seguro, SA conformément au paragraphe 21 de l'article 11.
Concentra Global Corretores de Seguro, SA veille à ce que le demandeur soit informé de la clôture de la procédure de gestion de la réclamation le concernant.

Chapitre III – Rapport sur la gestion des plaintes

Article 15 Rapport relatif à la gestion des plaintes

Concentra Global Corretores de Seguro, SA établit chaque année, avant la fin février, un rapport sur la gestion des sinistres pour l'exercice précédent, composé de deux parties :

La première partie concerne les données statistiques segmentées selon le modèle défini à l’annexe VI de la norme réglementaire n° 13/2020-R du 30 décembre.
La deuxième partie porte sur les conclusions tirées du processus de gestion des plaintes et sur les mesures mises en œuvre ou à mettre en œuvre.

Chapitre IV – Validité

Article 16 Fréquence de révision et autorité compétente pour l'approbation

Chaque année, ou chaque fois que cela est jugé nécessaire, la personne responsable de la gestion du processus de traitement des plaintes évalue la pertinence de ce règlement au regard de son objectif et, lorsque cela est justifié, propose sa révision au conseil d’administration.

Article 17 Entrée en vigueur et diffusion

Ce règlement entre en vigueur dès sa publication et sa mise à disposition de tous les employés, et sera disponible sur l'intranet de Concentra Global Corretores de Seguro, SA.