Aviso legal

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, entidad jurídica nº 501278699 con un capital social de 1.300.000,00 €, tiene su domicilio social en Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º, 1750-097 Lisboa y está registrada desde el 27/01/2007 en la ASF – Autoridad Supervisora de Seguros y Fondos de Pensiones como corredor de seguros en las ramas VIDA y NO VIDA con el nº 607177996/3 y también desde el 07/01/2014 como intermediario de reaseguros, con el nº 814399567, y está, por lo tanto, autorizada para realizar actividades de corretaje y consultoría de seguros y reaseguros, como puede verificarse y confirmarse en el sitio web oficial de la ASF .

Deberes de información especial

Concentra Global Corretores de Seguro, SA, con domicilio social en Rua Embaixador Martins Janeira, nº14, 1º e 2º, 1750-097 en Lisboa, con un capital social de 1.300.000,00 €, y número de identificación fiscal 501278699, está registrada desde el 27/01/2007 en la ASF – Autoridad Supervisora de Seguros y Fondos de Pensiones como corredor de seguros en las ramas VIDA y NO VIDA con el número 607177996/3 y desde el 07/01/2014 como intermediario de reaseguros, con el número 814399567, y está, por lo tanto, autorizada para realizar actividades de corretaje y consultoría de seguros y reaseguros, como puede verificarse y confirmarse en el sitio web oficial de dicha ASF en www.asf.com.pt.

Mediante el presente documento, Concentra Global Corredores de Seguro, SA cumple con las obligaciones especiales de información a las que está obligada, en los términos y para los fines establecidos en el artículo 31 del Régimen Jurídico para la Distribución de Seguros y Reaseguros, aprobado como anexo de la Ley N° 7/2019, de 16 de enero.

INDEPENDENCIA

Concentra Global Corredores de Seguro, SA no posee participación directa ni indirecta en ninguna compañía de seguros, y ninguna compañía de seguros posee participación directa ni indirecta en el capital social de Concentra Global Corredores de Seguro, SA. Como "Corredores de Seguros", realizamos nuestra actividad de intermediación de forma independiente de todas las compañías de seguros, basándonos en un análisis imparcial de un número suficientemente amplio y diverso de compañías de seguros y de los tipos de contratos de seguro disponibles en el mercado. Esto nos permite hacer una recomendación, según criterios profesionales, sobre el contrato de seguro que mejor se adapte a las necesidades del cliente, en función de sus características, la información que proporciona y la complejidad del contrato de seguro recomendado.

INTERVENCIÓN

Nuestra participación va más allá de la firma del contrato; también abarca la asistencia durante toda la vigencia del mismo. La remuneración por nuestros servicios es responsabilidad de la Compañía de Seguros y está incluida en la prima del seguro, y, salvo acuerdo en contrario, se presenta en forma de comisión. También puede cobrarse directamente al cliente como honorarios profesionales previamente acordados, u otro tipo de remuneración vinculada al contrato de seguro, o una combinación de cualquiera de las mencionadas. El cliente tiene derecho a solicitar información sobre la remuneración que Concentra Global Corredores de Seguros, SA recibe por su labor de mediación, la cual se le proporcionará previa solicitud.

Si bien Concentra Global Corredores de Seguro, SA está autorizada a celebrar contratos de seguro en nombre y por cuenta de las compañías aseguradoras, no asume directamente la cobertura de riesgos, función reservada a las aseguradoras, ni ejerce facultades para liquidar siniestros que no le hayan sido concedidos. En nuestra calidad de corredores, estamos autorizados a cobrar primas y abonar reembolsos e indemnizaciones, en los términos acordados con las compañías aseguradoras y el asegurado, utilizando cualquier medio de pago.

Cuando corresponda, Concentra Global Corredores de Seguro, SA informará al cliente de los nombres de las compañías de seguros o corredores de seguros involucrados en el/los contrato(s) de seguro.

Si, además de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, otros intermediarios de seguros participan en el mismo contrato de seguro, todos ellos son responsables solidariamente, de conformidad con el párrafo 4 del artículo 47 del RJDSR (Régimen Jurídico de Distribución y Fiabilidad de Seguros), ante los asegurados, los titulares de las pólizas y las compañías de seguros por los actos de distribución de seguros.

Cuando Concentra Global Corredores de Seguro, SA solicita pagos a sus clientes en virtud del/los contrato(s) de seguro después de su conclusión, distintos de las primas regulares y los pagos programados, informará al cliente de la naturaleza y el monto de cada pago que debe realizarse.

GESTIÓN DE QUEJAS

Concentra Global Corredores de Seguro, SA tiene en vigor una Política para el Tratamiento de Tomadores de Seguros, Partes Aseguradas, Beneficiarios y Terceros Perjudicados, que garantiza el trato equitativo de los interesados, así como el tratamiento de sus datos personales y sus reclamaciones, que puede consultarse en su sitio web www.concentragrupo.com/pt.

TRATAMIENTO Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Los datos personales transmitidos en el marco de la presentación, propuesta, celebración y ejecución del contrato de seguro, a través de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, incluyendo la debida diligencia precontractual y el apoyo para su gestión, especialmente en caso de siniestro, serán tratados y almacenados electrónicamente por Concentra Global Corretores de Seguro, SA como "responsable del tratamiento", "subcontratista" o "corresponsable del tratamiento", y se destinan a la ejecución y gestión de la relación contractual, incluyendo las comunicaciones relacionadas con la misma, con el interesado y entre el interesado y la aseguradora. Este tratamiento es necesario para la ejecución del contrato de seguro, con la intervención de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, de conformidad con la política de privacidad y protección de datos personales adoptada y respetada por Concentra Global Corretores de Seguro, SA. Al celebrar el contrato de seguro a través de Concentra Global Corretores de Seguro, SA, el interesado declara, a todos los efectos legales, conocer y aceptar esta condición para su celebración, ejecución y gestión.

Concentra Global Corredores de Seguro, SA, en su interés legítimo o el de terceros, podrá tratar datos personales con el fin de realizar auditorías, mejorar la calidad y el servicio, y analizar la satisfacción del cliente.

Las omisiones, inexactitudes, falsedades e información desactualizada, ya sean datos obligatorios u opcionales, son responsabilidad del titular de los datos, ya sea que actúe como titular de la póliza, asegurado, beneficiario o su representante, o como reclamante, tercero o sus representantes.

Concentra Global Corredores de Seguro, SA, en su interés legítimo o en el de terceros, también tratará los datos personales recogidos en el ámbito de la relación jurídica y contractual, y durante su vigencia, para comunicaciones relativas a campañas y acciones de marketing de productos y servicios relacionados o no con los contratados con el titular, pero no necesarios para su ejecución y gestión. Si el titular no desea recibir dichas comunicaciones, podrá rechazarlas inmediatamente o en cada ocasión, a través del contacto de protección de datos personales que se indica a continuación.

Por lo tanto, los datos personales recogidos también podrán ser tratados para algunos o todos los fines siguientes, no necesarios para la ejecución y gestión del contrato de seguro específico suscrito, a través de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, siempre que el interesado otorgue su consentimiento libre, expresa, específica, informada y explícitamente para cada uno de estos fines en la forma solicitada en este documento relativo al cumplimiento del deber especial de información que incumbe a Concentra Global Corredores de Seguro, SA en virtud de lo dispuesto en el artículo 31 del régimen jurídico para la distribución de seguros y reaseguros (RJDSR), aprobado como anexo de la Ley nº 7/2019, de 16 de enero.

El tratamiento de datos personales se basará en el consentimiento del interesado, quien tiene derecho a oponerse al tratamiento o a revocar su consentimiento en cualquier momento para una o varias de las finalidades mencionadas. Para ello, deberá ponerse en contacto con el departamento de protección de datos que figura a continuación.

Los datos personales seleccionados se comunican, bajo un acuerdo de confidencialidad, a otras empresas que mantienen una relación de control o propiedad (Grupo), ya establecidas o por establecer, de las cuales el intermediario forma parte o formará parte en el futuro, cuya identificación y datos de contacto pueden solicitarse en cualquier momento al Contacto de Protección de Datos Personales, identificado a continuación. Los datos también pueden ser tratados por otras entidades con las que Concentra Global Corretores de Seguro, SA actúa como intermediario, en su caso como "subcontratista" o "corresponsable del tratamiento", así como por aquellas a las que Concentra Global Corretores de Seguro, SA ha subcontratado su tratamiento, y también por sus co-intermediarios de seguros o Personas Directamente Involucradas en la Actividad de Mediación de Seguros (PDEAMS). Los datos personales también pueden ser tratados por otras aseguradoras o co-intermediarios en el contexto de la liquidación de siniestros.

Para los fines descritos y en cumplimiento de las obligaciones legales, los datos personales podrán transmitirse a autoridades judiciales, administrativas, de supervisión o reguladoras, así como a entidades que legalmente realicen o lleven a cabo la recopilación de datos, acciones de prevención y lucha contra el fraude, estudios de mercado o estudios estadísticos o actuariales.

El interesado tiene derecho a solicitar, a través del contacto de protección de datos que se indica a continuación y en los términos establecidos en la legislación aplicable, que incluye el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD), el acceso a los datos personales que le conciernen, la rectificación de datos personales inexactos o incompletos, la supresión de datos personales, la limitación del tratamiento de datos personales, total o parcialmente, el derecho a oponerse al tratamiento y el derecho a la portabilidad de los datos en un formato estructurado, de uso común y legible por máquina.

Para asuntos relacionados con la protección de datos personales, póngase en contacto con nosotros por escrito en las siguientes direcciones:

Concentra Global Corredurías de Seguros, SA Asesores y Corredores de Seguros, SA.

Dirección: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º y 2º 1750-097 Lisboa
Correo electrónico: dpo@concentragrupo.pt

Finalmente, se informa que el régimen jurídico para la distribución de seguros y reaseguros (RJDSR), aprobado como anexo de la Ley N° 7/2019, de 16 de enero, define que Concentra Global Corredores de Seguro, SA, en su calidad de persona jurídica Corredor de Seguros, en los términos del inciso b) del párrafo 1 del artículo 9, realiza actividades de mediación de seguros independientemente de las compañías de seguros.

(Información proporcionada de conformidad con y en virtud de lo dispuesto en el artículo 31 del Régimen Jurídico de Distribución de Seguros (RJDS), aprobado como anexo de la Ley n.º 7/2019, de 16 de enero, y del Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos).

Política para el tratamiento de los asegurados, las partes aseguradas, los beneficiarios y los terceros perjudicados.

CAPÍTULO I – OBJETO, ALCANCE Y PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Artículo 1.

OBJETO

Esta Política de Tratamiento de Datos tiene como objetivo establecer, de conformidad con los artículos 32, 33, 38 y 39 de la Norma Reglamentaria N° 13/2020-R, de 30 de diciembre, en conjunto con lo dispuesto en el inciso t) e) del párrafo 1 del artículo 24 y el párrafo 3 del artículo 28 del RJDSR, los principios, reglas y procedimientos que deben observarse en el marco de la relación entre Concentra Global Corredores de Seguro, SA y sus clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, garantizándoles un trato equitativo, así como el tratamiento adecuado de sus datos personales y sus reclamaciones.

Artículo 2.

ALCANCE

La Política de Tratamiento es obligatoria para todos los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, así como para la red comercial de Concentra Global Corredores de Seguro, SA y sus respectivos operadores (personas directamente involucradas en la actividad de distribución de seguros – PDEADS), ya sean empleados o independientes, y para todos aquellos que, en nombre de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, prestan servicios a sus respectivos clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados (en adelante, los “empleados”).
Para los efectos del párrafo anterior, Concentra Global Corredores de Seguro, SA informará y obligará adecuadamente, cuando sea necesario, a todos aquellos que actúen en su nombre y por su cuenta a cumplir con esta Política de Procesamiento de Datos.

Artículo 3.

EQUIDAD, DILIGENCIA Y TRANSPARENCIA

Los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, SA deben contribuir a garantizar que todos los clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados reciban un trato equitativo, diligente y transparente.

Artículo 4.

INFORMACIÓN, ACLARACIÓN Y ADECUACIÓN

Concentra Global Corredores de Seguro, SA y sus empleados deben, en el ejercicio de su actividad, asegurar que los clientes/asegurados, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados, teniendo en cuenta su respectivo perfil, la información proporcionada por ellos y la naturaleza y complejidad de la situación, reciban la información legalmente requerida y necesaria y las aclaraciones apropiadas para tomar una decisión informada, asegurando debidamente que no se comercialicen contratos de seguro u operaciones de capitalización con características que no se ajusten al perfil y necesidades transmitidas por los asegurados.
Toda la documentación legal e información comercial relativa a los productos distribuidos y comercializados por Concentra Global Corredores de Seguro, SA será puesta a disposición por la compañía en conjunto con las compañías aseguradoras involucradas, que son o serán parte de los contratos de seguro y/o operaciones de capitalización en cuestión, con el fin de permitir la correcta y completa aclaración y explicación a los titulares de las pólizas y a los asegurados.

Artículo 5.

Prevención y gestión de conflictos de intereses

Los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, SA deben revelar e identificar de manera proactiva a la gerencia de Concentra Global Corredores de Seguro, SA todas las situaciones que podrían generar conflictos de interés, particularmente en el contexto de la gestión de quejas de clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, y deben abstenerse de intervenir en tales situaciones.
Se considera que existe un conflicto de intereses cuando cualquier empleado de Concentra Global Corredores de Seguros, SA está, directa o indirectamente, interesado en la situación o reclamación en cuestión, o si su cónyuge o pareja, pariente o cuñado en primer grado, o una empresa u otra entidad colectiva en la que cualquiera de ellos posea directa o indirectamente una participación accionaria superior al 10% y/o sea miembro del órgano de gestión o administración.

Artículo 6.

RAPIDEZ Y EFICIENCIA EN LA GESTIÓN

Los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, SA deben desempeñar sus funciones o tareas asignadas con rigor y calidad, buscando una gestión rápida y eficiente de los procesos relacionados con clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, en particular en lo que respecta a reclamaciones y quejas.

Artículo 7.

CUALIFICACIÓN ADECUADA

Concentra Global Corredores de Seguro, SA garantiza la cualificación inicial y continua adecuada de sus empleados, es decir, los miembros del órgano de gestión designado como responsable de las actividades de distribución de seguros, y los PDEADS (Servicios de Desarrollo y Asistencia de Productos) con comunicación e interacción directa con clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, con el fin de garantizar, en todo momento, la calidad, corrección y competencia profesional del servicio, ya sea presencial o remoto.
Todos los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, SA que tengan contacto directo con clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados deben poseer las cualificaciones apropiadas estipuladas en el RJDSR (Régimen Jurídico de Seguros y Otras Compensaciones) y su reglamento, específicamente mediante la superación de un curso de seguros pertinente a su actividad y reconocido por la ASF (Autoridad Supervisora de Fondos de Seguros y Pensiones de Portugal).

Artículo 8.

Política antifraude

Concentra Global Corredores de Seguro, SA cumple con las políticas para prevenir, detectar y denunciar prácticas de fraude de seguros implementadas por las compañías de seguros con las que colabora, y proporcionará a los clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados cualquier información relevante que se les solicite.

CAPÍTULO II – TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Artículo 9.

TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

El tratamiento, ya sea mediante medios informáticos o no, de los datos personales recogidos de clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, es llevado a cabo por Concentra Global Corretores de Seguro, SA de manera equitativa y transparente, en estricto cumplimiento no solo de la Política de Privacidad y Protección de Datos Personales adoptada por Concentra Global Corretores de Seguro, SA, disponible en su sitio web – www.concentragrupo.pt – sino también de las normativas legales aplicables, en particular las establecidas en el Reglamento (UE) n.º 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos [Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)] y la Ley n.º 58/2019, de 8 de agosto, que garantiza la transposición, en el ordenamiento jurídico nacional, del RGPD, y las normas de seguridad, de carácter técnico y organizativo, adecuadas al riesgo que el tratamiento de los datos presenta y representa.

CAPÍTULO III – TRAMITACIÓN DE QUEJAS

Artículo 10.

Política de gestión de quejas y punto de contacto

Concentra Global Corredores de Seguro, SA cuenta con reglamentos internos sobre la política para la gestión de quejas de clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, los cuales deben ser cumplidos por todos los empleados.
El punto de contacto de Concentra Global Corredores de Seguro, SA para la presentación de reclamaciones por parte de clientes/asegurados, partes aseguradas, beneficiarios o terceros perjudicados, y para la respuesta a las reclamaciones presentadas, es reclamacoes@melior-seguros.pt.

Artículo 11.

MÉTODO PARA PRESENTAR QUEJAS

Al presentar quejas a Concentra Global Corredores de Seguro, SA por parte de clientes/asegurados, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados, se debe priorizar la comunicación electrónica utilizando el punto de contacto al que se refiere el párrafo 2 del artículo anterior.
La preferencia descrita en el párrafo anterior no impide que los clientes/asegurados, las partes aseguradas, los beneficiarios o los terceros perjudicados presenten sus reclamaciones a través de los siguientes canales alternativos:
1. por correo a la sede de Concentra Global Corretores de Seguro, SA: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa;
2. mediante el uso del Libro de Quejas electrónico www.livrodereclamacoes.pt.

Artículo 12.

REQUISITOS MÍNIMOS PARA LA PRESENTACIÓN DE UNA QUEJA

El reclamante deberá adjuntar a la reclamación todos los documentos e información que sean relevantes para su análisis, a saber:
1. Nombre completo del reclamante y, en su caso, de la persona que lo representa;
2. Referencia a la condición del reclamante, específicamente como titular de la póliza, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado, o persona que los represente;
3. Datos de contacto del reclamante y, en su caso, de la persona que lo representa;
4. Número de documento de identificación del reclamante y número de identificación fiscal;
5. Si la queja se presenta a través de un representante, se requiere un poder notarial con facultades suficientes;
6. Descripción de los hechos que motivan la queja, identificando a las partes involucradas y la fecha en que ocurrieron los hechos, a menos que esto sea manifiestamente imposible;
7. Información adicional que el denunciante considere necesaria para la gestión de su denuncia;
8. Fecha y lugar de la queja.
Cuando una reclamación presentada no incluya los elementos necesarios para su gestión por parte de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, especialmente si el motivo de la reclamación no está especificado o no es claro, Concentra Global Corredores de Seguro, SA invitará al reclamante a subsanar la omisión. La falta de respuesta a una solicitud de Concentra Global Corredores de Seguro, SA en un plazo superior a 10 días hábiles dará lugar al archivo de la reclamación.
Si la queja presentada no guarda relación con la actividad de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, la empresa informará al reclamante de este hecho y remitirá la queja a la entidad del sector financiero a la que se refiere la queja, si mantiene relaciones comerciales con dicha entidad.
Concentra Global Corredores de Seguro, SA se reserva el derecho de presentar y no aceptar quejas cuando:
1. Deben omitirse los datos esenciales que harían imposible su gestión y que no hayan sido corregidos de conformidad con el apartado 2;
2. Si tiene intención de presentar una queja sobre un asunto que cae bajo la jurisdicción exclusiva de órganos arbitrales o judiciales, o cuando el objeto de la queja está pendiente o ya ha sido decidido por dichos órganos;
3. Por favor, reitere cualquier queja anterior presentada por el mismo reclamante sobre el mismo asunto que ya haya sido abordada por Concentra Global Corredores de Seguro, SA;
4. Es posible que la queja no se haya presentado de buena fe o que su contenido sea considerado ofensivo por Concentra Global Corredores de Seguro, SA.

Artículo 13.

PLAZOS EN LA GESTIÓN DE QUEJAS

En un plazo de dos días hábiles, se informa al reclamante de la recepción de la queja, así como del número de referencia que le permite obtener información sobre el estado del procedimiento.
Excepto en los casos de archivo a que se refiere el artículo anterior, Concentra Global Corredores de Seguro, SA notificará al reclamante, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, su aceptación y le informará que procederá a su análisis.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo 2 del artículo anterior, Concentra Global Corredores de Seguro, SA notificará al reclamante la conclusión del análisis de la reclamación dentro de un plazo de hasta 20 días a partir de la fecha de recepción de la reclamación que contenga la información prevista en el párrafo 1 del mismo artículo, salvo en casos excepcionales de particular complejidad, en los que el plazo podrá prorrogarse hasta un límite de 90 días.
El plazo estipulado en el párrafo anterior queda suspendido cuando existe un plazo para la entrega de información o para la presentación de elementos útiles o necesarios solicitados por Concentra Global Corredores de Seguro, SA para la finalización del análisis.
En situaciones excepcionales de alta complejidad de la queja, donde Concentra Global Corredores de Seguro, SA no pueda cumplir con el plazo máximo de 20 días previsto en el punto 3, deberá informar al reclamante indicando la fecha estimada para la conclusión del análisis del proceso correspondiente, así como mantenerlo informado sobre los pasos que se están tomando y los que se adoptarán con el fin de responder a la queja presentada.
En la tramitación de reclamaciones, Concentra Global Corredores de Seguro, SA dará prioridad a la comunicación electrónica con el reclamante, utilizando el punto de contacto al que se refiere el párrafo 2 del artículo 11, sin perjuicio del uso de otras formas de comunicación en papel u otros soportes duraderos.
Cualquier comunicación relativa a la no admisión sumaria o respuesta a las quejas realizadas por Concentra Global Corredores de Seguro, SA estará debidamente justificada y se transmitirá utilizando un lenguaje claro y comprensible.

Artículo 14.

MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EXTRANJEROS

Concentra Global Corretores de Seguro, SA es miembro del Centro de Arbitraje de Conflictos de Consumo de Lisboa: www.centroarbitragemlisboa.pt, un organismo de resolución de disputas extrajudicial al que los clientes/asegurados, las partes aseguradas, los beneficiarios o los terceros perjudicados pueden recurrir siempre para resolver cualquier disputa con Concentra Global Corretores de Seguro, SA.
El punto de contacto para el Centro de Arbitraje de Conflictos de Consumo de Lisboa es a través del sitio web indicado en el punto 1, donde deberá completar y enviar el formulario disponible en el siguiente enlace: http://www.centroarbitragemlisboa.pt/form_reclamacao.php
Sin perjuicio de la posibilidad de presentar reclamaciones en virtud de esta Política de Tratamiento, recurrir al órgano de resolución extrajudicial de controversias previsto en los párrafos anteriores o incluso recurrir a los tribunales, las reclamaciones de los clientes/asegurados y otras partes interesadas podrán presentarse ante la Autoridad de Supervisión de Fondos de Seguros y Pensiones (ASF), directamente o a través del Libro de Reclamaciones, en formato electrónico (www.livroreclamacoes.pt) o en formato físico, este último disponible en los establecimientos de Concentra Global Corredores de Seguro, SA para tal efecto.

CAPÍTULO IV – DIFUSIÓN Y ENTRADA EN VIGOR

Artículo 15.

POLÍTICA DE DIVULGACIÓN DE TRATAMIENTOS

El Consejo de Administración de Concentra Global Corredores de Seguro, S.A. asume la responsabilidad de la aprobación, implementación y seguimiento adecuados de esta Política, reflejándola en los documentos pertinentes inherentes al ejercicio de la actividad de distribución de seguros. Asimismo, garantiza la necesaria difusión y explicación de las normas contenidas en esta Política de Tratamiento, con el fin de asegurar su conocimiento y cumplimiento por parte de todos los empleados de Concentra Global Corredores de Seguro, S.A. Esta Política está permanentemente disponible y accesible, tanto interna como públicamente, específicamente a través de su disponibilidad en www.concentragrupo.pt, así como, cuando se solicite, mediante entrega o envío en papel u otro soporte duradero a clientes/asegurados, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados.

Artículo 16.

ENTRADA EN VIGOR Y DIFUSIÓN

Esta Política de Tratamiento entra en vigor en la fecha de su publicación y está disponible en el sitio web de Concentra Global Corredores de Seguro, SA en www.concentragrupo.pt

POLÍTICA DE GESTIÓN DE QUEJAS

REGLAMENTOS

Capítulo I – Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto

Este reglamento define la política y las normas de funcionamiento del sistema de gestión de reclamaciones para los asegurados, los beneficiarios o los terceros perjudicados, así como su implementación y el seguimiento de su cumplimiento.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

Esta normativa se aplica a Concentra Global Corredores de Seguro, S.A. y a las empresas de corretaje de seguros controladas por ella, sin perjuicio de la necesidad de ratificación formal por sus respectivos órganos de administración.
La gestión de las quejas es responsabilidad de la persona designada para gestionar los procesos relacionados con las mismas.
La responsabilidad de la persona encargada de gestionar los procesos de reclamación excluye las reclamaciones relacionadas con cuestiones de protección de datos personales que no procedan del Libro de Reclamaciones (físico o electrónico) ni de la Autoridad de Supervisión de los Fondos de Seguros y Pensiones (ASF).
La gestión de las reclamaciones relacionadas con cuestiones de protección de datos personales que no procedan del Libro de Reclamaciones (físico o electrónico) ni de la ASF (Autoridad Supervisora de los Fondos de Seguros y Pensiones de Portugal) es responsabilidad del Delegado de Protección de Datos (DPD).

Artículo 3. Persona responsable de gestionar los procesos de reclamación.

La persona responsable de gestionar los procesos de reclamación es designada por el órgano de administración de entre el personal de la empresa, o bien recurriendo a un profesional independiente que posea las cualificaciones, la competencia, la experiencia y la integridad necesarias para desempeñar la función, y actuará como punto central para recibir y responder a todas las reclamaciones dirigidas a la empresa y sus filiales.
La persona responsable de gestionar los procesos de reclamación desempeñará sus funciones de forma independiente, reportando directamente al órgano de gestión.
La designación de la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación se comunicará internamente a todos los empleados de la empresa y sus filiales con el fin de centralizar la recepción y respuesta a las reclamaciones.
La identificación de la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación debe figurar en la página web institucional de la empresa y, cuando esté justificado, en otros documentos de presentación de la empresa, junto con sus datos de contacto, para garantizar la plena accesibilidad a los reclamantes.

Artículo 4. Deberes de la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación.

La persona responsable de gestionar los procesos de reclamación actuará con diligencia y con el máximo cuidado, de forma autónoma, independiente y totalmente imparcial.
La persona responsable de gestionar los procesos de quejas debe informar inmediatamente al órgano de administración de cualquier hecho o circunstancia que pueda constituir un conflicto de intereses, incluyendo, en particular, situaciones en las que haya cometido el acto objeto de la queja, tenga un interés personal en el asunto que está considerando, o en las que exista un interés por parte de:
1. de una entidad con la que haya estado vinculado durante al menos 2 años, como socio/accionista, miembro de un organismo público, a través de un contrato de trabajo o un contrato de servicios;
2. del cónyuge o persona que viva con él/ella en una unión de hecho, descendientes o ascendientes y otros parientes que hayan convivido con él/ella durante más de un año;
3. de una entidad en la que cualquiera de las personas mencionadas en el párrafo anterior esté vinculada como socio/accionista, miembro de un órgano estatutario, mediante un contrato de trabajo o un contrato de servicios.
3. En caso de posible conflicto de intereses por parte de la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación, Concentra Global Corredores de Seguro, SA designará, de entre su personal cualificado, experimentado e idóneo, un representante "ad hoc" para supervisar la reclamación en la que surja dicha situación, informando de inmediato a la persona designada y sus datos de contacto, y notificando a los servicios de la empresa y a los terceros a quienes se refiera la reclamación.
4. La persona responsable de gestionar los procesos de quejas informará mensualmente al órgano administrativo sobre las quejas recibidas y sus conclusiones, de manera que el órgano pueda detectar y corregir cualquier problema recurrente o sistémico y mitigar cualquier riesgo legal u operativo.

Artículo 5. Deberes para con la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación.

Los empleados de la empresa y sus filiales comunicarán de inmediato, por correo electrónico, a la persona responsable de gestionar los procesos de reclamación, cualquier reclamación que hayan recibido directamente, con el fin de centralizar la recepción y respuesta a las mismas, adjuntando cualquier información que tengan al respecto, y proporcionarán las aclaraciones que se soliciten.

Artículo 6. Definición de queja

A los efectos de este reglamento, "Reclamación" significa cualquier expresión de desacuerdo con la posición adoptada por Concentra Global Corredores de Seguro, SA, o insatisfacción con los servicios de distribución prestados por la compañía, así como cualquier alegación de posible incumplimiento, presentada por los titulares de pólizas, los asegurados, los beneficiarios o los terceros perjudicados.
El concepto de queja no incluye las declaraciones que forman parte del proceso de negociación contractual, las exigencias de cumplimiento de obligaciones legales o contractuales, las comunicaciones inherentes al proceso de resolución de reclamaciones ni las solicitudes de información o aclaración.

Artículo 7. Forma de comunicación

La comunicación entre la empresa, sus filiales, los reclamantes y terceros en relación con una reclamación debe realizarse siempre por escrito, prefiriéndose la comunicación electrónica, especialmente para la presentación de reclamaciones escritas.
Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación especial, las solicitudes podrán presentarse directamente a Concentra Global Corredores de Seguro, SA a través de los siguientes canales:
1. La comunicación entre la empresa, sus filiales, los reclamantes y terceros en relación con una reclamación debe realizarse siempre por escrito, prefiriéndose la comunicación electrónica, especialmente para la presentación de reclamaciones escritas.
2. Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación especial, las solicitudes podrán presentarse directamente a Concentra Global Corredores de Seguro, SA a través de los siguientes canales:
  1. Enviar a la dirección de correo electrónico de Concentra Global Corretores de Seguro, SA (reclamações@melior-seguros.pt),
  2. Enviar por correo postal a la dirección de Concentra Global Corretores de Seguro, SA: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa;
  3. Libro electrónico de reclamaciones www.livrodereclamacoes.pt

CAPÍTULO II – Gestión de quejas

Artículo 8. Principios generales para la gestión de reclamaciones.

En la gestión de quejas, Concentra Global Corredores de Seguro, SA se adherirá a las mejores prácticas administrativas de eficiencia, rapidez y rentabilidad, tratando a todos con quienes interactúa de manera justa e imparcial.
En la gestión de los procesos de reclamación se adoptan los siguientes principios generales:
1. Gestionar de forma imparcial las reclamaciones presentadas en el marco del modelo organizativo correspondiente, promoviendo acciones que prevengan conflictos entre intereses personales, financieros o corporativos y los intereses de la empresa, e informando de cualquier situación que pueda constituir un conflicto de intereses.
2. Disponibilidad y compromiso de los empleados para emprender las medidas y esfuerzos necesarios para identificar y resolver cualquier insatisfacción que se les presente, priorizando el contacto personalizado en aras de una buena relación comercial.
3. Mantener un registro de todas las quejas recibidas, con el procesamiento y la respuesta correspondientes al reclamante, ASF o cualquier otra entidad, por parte de Concentra Global Corredores de Seguro, SA.
4. Entrega inmediata y gratuita del Libro de Reclamaciones físico, siempre que se solicite en las instalaciones de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, con garantía de confidencialidad asociada a cualquier registro contenido en el Libro proporcionado.
5. Presentar una queja es gratuito, al igual que el acceso a la(s) respuesta(s) a la(s) queja(s) presentada(s).
6. Las reclamaciones se reciben a través de los canales mencionados en el artículo 7, por la persona responsable de gestionar el proceso de reclamaciones.
7. Concentra Global Corredores de Seguro, SA analizará las quejas recibidas con el fin de identificar causas comunes para ciertos tipos de quejas, verificar si dichas causas también pueden afectar situaciones similares aunque no sean directamente objeto de la queja, y prevenir la recurrencia de las causas de la queja.
La empresa se ha adherido al Centro de Arbitraje de Conflictos de Consumo de Lisboa para la resolución alternativa de cualquier posible disputa.
Sin perjuicio de los principios y normas generales aplicables, en el desarrollo de su actividad de gestión de reclamaciones, Concentra Global Corredores de Seguro, SA prioriza el uso de medios electrónicos para obtener y proporcionar la información necesaria, promoviendo la transparencia, la rapidez y la cercanía con los interesados.

Artículo 9. Forma de reclamación

El reclamante deberá adjuntar a la solicitud presentada todos los documentos e información que sean relevantes para su análisis, a saber:

Nombre completo del reclamante y, en su caso, de la persona que lo representa;
Referencia a la condición del reclamante, específicamente como titular de la póliza, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado o persona que lo represente;
Datos de contacto del reclamante y, en su caso, de la persona que lo representa;
Número de documento de identificación del reclamante y número de identificación fiscal;
Si la queja se presenta a través de un representante, se requiere un poder notarial con facultades suficientes;
Descripción de los hechos que motivan la queja, identificando a las partes involucradas y la fecha en que ocurrieron los hechos, a menos que esto sea manifiestamente imposible;
Información adicional que el denunciante considere necesaria para la correcta tramitación de su denuncia;
Fecha y lugar de la queja.

Artículo 10. Apertura del procedimiento

Tras la recepción de una queja, se inicia un procedimiento de reclamación asignándole un número de identificación y registrándolo en una plataforma electrónica.

Artículo 11. Presentación

La queja se desestima sumariamente, en particular cuando:
1. Si no es posible identificar a la persona o personas de quienes proviene o contra quienes va dirigido, si está escrito de manera ininteligible o si es evidente que su contenido carece de fundamento.
2. Si tiene intención de presentar una queja sobre un asunto que está bajo la jurisdicción de órganos de arbitraje o judiciales, o cuando el asunto de la queja ya ha sido resuelto o está pendiente de resolución por dichos órganos.
3. Una queja anterior presentada por el mismo denunciante sobre el mismo asunto, y que ya ha sido respondida, es admisible a menos que contenga hechos nuevos.
4. La queja o bien no se presentó de buena fe, o bien su contenido se considera malicioso.
En los casos en que la exposición de hechos en que se basa la solicitud no sea suficientemente clara, o sea imperceptible o carezca de elementos esenciales para su análisis, a saber, los mencionados en el Artículo 9, Concentra Global Corredores de Seguro, SA solicita que el reclamante envíe los datos necesarios dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles, bajo pena de desestimación.
Si la queja presentada no guarda relación con la actividad de corretaje de seguros de Concentra Global Corredores de Seguro, SA, la empresa informará al reclamante de este hecho y remitirá la queja a la entidad del sector financiero correspondiente.

Artículo 12. Procedimiento

En un plazo de dos días hábiles, se informa al denunciante de la recepción de la denuncia, así como del número de referencia que le permite obtener información sobre el estado del procedimiento.
Excepto en los casos de archivo a que se refiere el artículo anterior, Concentra Global Corredores de Seguro, SA notificará al reclamante, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, su aceptación y le informará que procederá a su análisis.
Si la reclamación no es admitida conforme al Artículo 11, Concentra Global Corredores de Seguro, SA informará al reclamante de este hecho, explicándole los motivos de esa decisión.
Cuando lo considere necesario, Concentra Global Corredores de Seguro, SA podrá solicitar la provisión de elementos y/o información adicionales necesarios para la aclaración de la situación y su respectiva evaluación.
La falta de respuesta a las solicitudes a que se refiere el párrafo anterior implica la suspensión de la evaluación de la queja hasta la fecha en que se facilite la información solicitada.

Artículo 13. Período de análisis.

Concentra Global Corredores de Seguro, SA notificará al reclamante la conclusión del análisis del reclamo dentro de un período de hasta 20 días a partir de la fecha de recepción del reclamo que contenga la información prevista en el Artículo 9, excepto en casos de particular complejidad, en los cuales el período podrá extenderse hasta un máximo de 90 días.
El plazo estipulado en el párrafo anterior queda suspendido cuando existe un plazo para la entrega de información o para la presentación de elementos útiles o necesarios solicitados por Concentra Global Corredores de Seguro, SA para la finalización del análisis.
En casos excepcionales de reclamaciones de alta complejidad en los que Concentra Global Corredores de Seguro, SA no pueda cumplir con el plazo de 20 días indicado en el punto 1 anterior, deberá informar al reclamante de la fecha estimada para la finalización del análisis de los procesos respectivos, así como mantenerlo informado sobre los pasos que se están tomando y los que se adoptarán para responder a la reclamación presentada.
En la tramitación de reclamaciones, Concentra Global Corredores de Seguro, SA dará prioridad a la comunicación electrónica con el reclamante, utilizando el punto de contacto al que se refiere el punto a) del párrafo 2 del artículo 7, sin perjuicio del uso de otras formas de comunicación en papel u otros soportes duraderos.
Todas las comunicaciones de Concentra Global Corredores de Seguro, SA estarán debidamente fundamentadas y se transmitirán utilizando un lenguaje claro y comprensible.

Artículo 14. Extinción

El procedimiento de reclamación finaliza cuando:
1. Comunicación del reclamante indicando la retirada de la reclamación;
2. Celebrar un acuerdo o transacción relacionada con el objeto de la reclamación;
3. Celebración de un acuerdo para iniciar una mediación, un arbitraje u otro procedimiento alternativo de resolución de disputas;
4. Notificación al reclamante de la conclusión del análisis realizado por Concentra Global Corredores de Seguro, SA.
5. Falta de respuesta a las solicitudes de información adicional presentadas por Concentra Global Corredores de Seguro, SA de conformidad con el párrafo 21 del Artículo 11.
Concentra Global Corredores de Seguro, SA garantiza que el reclamante sea notificado de la terminación del procedimiento de gestión de reclamaciones que le concierne.

Capítulo III – Informe sobre la gestión de quejas

Artículo 15. Informe relativo a la gestión de quejas.

Concentra Global Corredores de Seguro, SA prepara anualmente, a finales de febrero, un informe sobre la gestión de siniestros del ejercicio anterior, que consta de dos partes:

La primera parte se refiere a los datos estadísticos segmentados según el modelo establecido en el Anexo VI de la Norma Reglamentaria N° 13/2020-R, de 30 de diciembre.
La segunda parte se refiere a las conclusiones extraídas del proceso de gestión de quejas y a las medidas implementadas o que se implementarán.

Capítulo IV – Validez

Artículo 16 Frecuencia de revisión y autoridad para la aprobación

Anualmente, o siempre que se considere necesario, la persona responsable de gestionar el proceso de reclamaciones evaluará la idoneidad de estas normas para su finalidad prevista y, cuando esté justificado, propondrá su revisión al Consejo de Administración.

Artículo 17 Entrada en vigor y difusión

Esta normativa entrará en vigor una vez publicada y puesta a disposición de todos los empleados, y estará disponible en la intranet de Concentra Global Corredores de Seguro, SA.